БИЗНЕС-КНИГИ

Менеджмент, Управление персоналом (HRM)

КУПИТЬ КНИГУ ↓

Kniga.biz.ua

BizLit

Описание:

Оригинал (англ.): "Empowerment: A Way Of Life" by John Tschohl

Это книга о том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.

Почему книга достойна прочтения:

• Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
• В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
• Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Джон Шоул (John Tschohl) — спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

• Благодарности
• Предисловие
• Введение

• Глава 1. Ужасающие факты
• Глава 2. Так что же такое инициатива?
• Глава 3. Лучший пример самостоятельных действий
• Глава 4. Зачем, вам, нужно независимое мышление?
• Глава 5. Информация — это ключ!
• Глава 6. Все дело в доверии!
• Глава 7. Дайте мне обратную связь!
• Глава 8. Помогите, пожалуйста!
• Глава 9. Я боюсь!
• Глава 10. Мне нужно признание!
• Глава 11. Я сильный!
• Глава 12. Не злоупотребляйте своими полномочиями
• Глава 13. Не нужно меня опекать!
• Глава 14. Чем это выгодно мне?
• Глава 15. Новый подход к маркетингу
• Глава 16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их!
• Глава 17. Жажда скорости!
• Глава 18. А что такого я сказал?
• Глава 19. Используйте их по максимуму!
• Глава 20. Устраните разрыв
• Глава 21. Сделайте так, чтобы они вернулись!
• Глава 22. Поверьте моим, словам
• Глава 23. Правила самостоятельности
• Глава 24. Все любят побеждать!

• Глава 1. Ужасающие факты

• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
• Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд