БИЗНЕС-КНИГИ
Підписуйтесь на Менеджмент.Книги
сучасні бізнес-концепції, проривні ідеї, авторські тези
та цінні інсайти — не часто, виважено, по суті
Маркетинг, Продажи, Реклама, PR
Название: Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Автор(ы): Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Издательство: "Манн, Иванов и Фербер", — 2012
Описание:
Оригинал (англ.): "Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization" by Leonardo Inghilleri, Micah Solomon
Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.
Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.
"Фишки" книги:
- Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.
- Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за бо́льшим".
Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.
КНИГА В КРАТКОМ ИЗЛОЖЕНИИ ˅
- Почему высококачественное обслуживание клиентов важно для благополучия компании.
- Как его организовать.
- Что делает отель Ritz-Carlton для своих клиентов, а вы вряд ли делаете для своих.
Об авторах:
Леонардо Ингильери (Leonardo Inghilleri) — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидерства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.
Мика Соломон (Micah Solomon) — президент компании Oasis Disc Manufacturing. О его достижениях и фирменных приемах рассказывалось в журнале Success, а также в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова» и других известных деловых изданиях.
Содержание:
- Предисловие Игоря Манна
- Вступление
- Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания
- Глава вторая. Идеальный товар, качественное обслуживание, своевременность и эффективный процесс решения проблем
- Глава третья. Каждое. Слово. Важно
- Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи
- Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений клиентов
- Глава шестая. Пусть деловые процессы работают на вас
- Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка и подкрепление
- Глава восьмая. Ведем вперед компанию, ориентированную на клиента
- Глава девятая. Показатели ценности, расходов и ценообразования
- Глава десятая. Использование интернета ради своих клиентов и собственных целей
- Глава одиннадцатая. Два важнейших момента в общении с клиентом
- Благодарность
- Приложения
Приложение А. Oasis Disc Manufacturing: «Руководство по личному и телефонному общению с клиентами» и «Выдержки из словаря»
Приложение Б. «Стандарты идеального обслуживания CARQUEST»
Приложение В. Capella Hotels and Resorts. «Канон: Стандарты обслуживания и философия работы» - Примечания
Рецензии:
- Дмитрий Горин "Как сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании" (Searchengines.ru)
Фрагменты:
ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Мика Соломон):