БІЗНЕС-КНИГИ
Підписуйтесь на Менеджмент.Книги
сучасні бізнес-концепції, проривні ідеї, авторські тези
та цінні інсайти — не часто, виважено, по суті
Маркетинг, Продаж, Реклама, PR
Назва: Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів
Автор(и): Джанель Барлоу, Клаус Мьоллер
Видавництво: "Наш Формат", — 2017
Опис:
Оригінал (англ.): "A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool" by Janelle Barlow, Claus Moller
Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь.
Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.
Чому ця книжка
Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.
Для кого книжка
Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.
Книга видана також російською — "Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях"
ЦИТАТИ ˅
Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.
Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.
Про авторів:
Джанель Барлоу (Janelle Barlow) — доктор наук, викладач Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікований оратор, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президент американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).
Клаус Мьоллер (Claus Moller) — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Møller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.
Зміст:
- Передмова
- Вступ. Слово клієнтові
Частина перша. Скарги — єдиний зв'язок із клієтом
- Розділ 1. Скарги — це подарунок
- Розділ 2. Скарги: "потрібне зло" чи нові можливості
- Розділ 3. Як збагатитися за рахунок скарг
- Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржаться
- Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами
Частина друга. Як використати стратегію... "Скарга — це подарунок" на практиці
- Розділ 6. Формула
- Розділ 7. Робимо клієнтів "кращими" за допомогою доброзичливості
- Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець
- Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги
- Розділ 10. Від шепоту до крику
Частина третя. Давайте здачі та приймайте удари: особистий бік скарг
- Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте
- Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги — це подарунок
- Висновки. Погляд у майбутнє
- Подяки
- Примітки
Рецензії: