БИЗНЕС-КНИГИ

Люди часто питають мене, яким я бачив розвиток компанії Four Seasons на початку мого кар’єрного шляху. Правду кажучи, я не мав чіткого плану і не розробляв ніякої концепції. У 1961 році, коли я побудував свій перший готель, я геть нічого не знав про готельний бізнес. Мій професійний досвід обмежувався будівництвом помешкань і будинків, я був простим будівельником, а готель — черговим об’єктом, я ніколи не думав, що присвячу життя готельному бізнесу, і навіть не уявляв, що настане день, коли я управлятиму однією з найбільших і найвідоміших у світі мереж п’ятизіркових готелів.

Займаючись бізнесом, я завжди намагався поставити себе на місце клієнта. Я був господарем, а клієнти — моїми гостями. Приймаючи рішення щодо будівництва й оформлення готелів, я питав себе: що є важливим для клієнтів? Що вони вважають цінним? Якщо ми запропонуємо їм щось по-справжньому цінне, вони без вагань заплатять за те, що варте цих грошей. Такою була наша перша стратегія, і ми дотримуємось її і донині.

Попервах компанія розвивалася повільно, і я визнаю, що на тому етапі припустився кількох помилок. Але мені ніколи не спадало на думку, що прибутки важливіші за людей, і я певен, що всесвітнє визнання Four Seasons значною мірою обумовлене міцними стосунками, що їх я довгий час налагоджував із власниками, партнерами, членами Ради директорів, які поділяли мої погляди, а також із тисячами працівників, менеджерів, представників керівництва, які допомогли компанії досягти грандіозного успіху.

Підбиваючи підсумки за останні сорок років, я виділив чотири основних стратегічних рішення, що заклали надійні підвалини Four Seasons. Наразі вони відомі як чотири складові нашої бізнес-моделі: якість, сервіс, культура і бренд.

Цікаво, що остання з чотирьох вищевказаних складових була визначена в далекому 1986 році. Інколи люди питають: «Це означає, що відтоді ви не вигадали нічого нового?» Я відповідаю їм, що ми щороку пропонуємо нові ініціативи, але фундаментальні завдання залишаються незмінними. Наша провідна мета полягає в постійному оновленні і вдосконаленні чотирьох базових складових.

Не думайте, що мене осяйнула раптова здогадка, я скрикнув: «Маю ідею!», і ми за один день втілили мій задум у життя. Усі наші рішення визрівали впродовж двадцяти п’яти років, і кожне рішення логічно випливало з попереднього. За ці роки ми висунули чимало нових ідей, які були запозичені іншими компаніями й наразі стали нормою готельного бізнесу. Проте ніхто не може відтворити те, що наші клієнти цінують понад усе: бездоганну якість сервісу. Такий сервіс ґрунтується на корпоративній культурі, а культуру не можна запровадити офіційним наказом. Вона формується зсередини, і цей процес є тривалим, оскільки залежить від спільних дій усього колективу.

Компанія Four Seasons — це насамперед люди, сила-силенна хороших людей.