БИЗНЕС-КНИГИ
Підписуйтесь на Менеджмент.Книги
сучасні бізнес-концепції, проривні ідеї, авторські тези
та цінні інсайти — не часто, виважено, по суті
Маркетинг, Продажи, Реклама, PR
Название: Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор(ы): Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство: "Олимп-Бизнес", — 2020
Описание:
Оригинал (англ.): "A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool" by Janelle Barlow, Claus Moller
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.
Книга издана также на украинском языке — "Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів"
КНИГА В КРАТКОМ ИЗЛОЖЕНИИ ˅
- Почему вам не следует обижаться на жалобы клиентов.
- Почему спор с клиентом о состоятельности его жалобы несет вред вам обоим.
- Как организовать стройную систему работы с жалобами клиентов.
Об авторах:
Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) — доктор философии, президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI. Она поддерживает постоянный контакт с клиентами своей компании в США, Европе и Азии.
Клаус Меллер (Claus Moller) — основатель и председатель Совета компании TMI. Он консультирует многие правительства и компании и постоянно выступает с докладами по всему миру. Автор нескольких бестселлеров, включая книгу Putting People First.
Содержание:
- Предисловие к русскому изданию
- О книге
- Об авторах
- От авторов
- Вступительное слово
- Введение. Говорит клиент
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
- Глава 1. Наша философия — жалоба как подарок
- Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
- Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
- Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
- Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием
Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике
- Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
- Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов» в партнеров
- Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
- Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике
Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам
- Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
- Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
- Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
- Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
- Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам
- Примечания
- Указатель имен
- Указатель компаний и организаций
- Предметный указатель