БИЗНЕС-КНИГИ
Підписуйтесь на Менеджмент.Книги
сучасні бізнес-концепції, проривні ідеї, авторські тези
та цінні інсайти — не часто, виважено, по суті
Название: Моменты истины. В сервисе нет мелочей
Автор(ы): Ян Карлзон
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2011
Описание:
Оригинал (англ.): "Moments of Truth: New Strategies for Today's Customer-Driven Economy" by Jan Carlzon
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения:
- Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.
- По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет "привязать" к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.
Об авторе:
Ян Карлзон (Jan Carlzon) — один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).
Основа феноменального успеха Карлзона — в переворачивании организационной пирамиды "с ног на голову", когда самым важным человеком в компании становится не генеральный директор, а рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом.
Содержание:
- Предисловие
- Глава 1. Моменты истины
- Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG
- Глава 3. Преобразование SAS
- Глава 4. Профессия — лидер
- Глава 5. Задавая стратегию
- Глава 6. Выравнивание пирамиды
- Глава 7. Принимая риск на себя
- Глава 8. Информационное взаимодействие
- Глава 9. Советы директоров и профсоюзы
- Глава 10. Оценивая результаты
- Глава 11. Поощряя сотрудников
- Глава 12. Вторая волна
- Об авторе
Рецензии:
- Яна Милюкова "Как заполучить клиента за 15 секунд" (BFM.ru)