БИЗНЕС-КНИГИ
Підписуйтесь на Менеджмент.Книги
сучасні бізнес-концепції, проривні ідеї, авторські тези
та цінні інсайти — не часто, виважено, по суті
Маркетинг, Продажи, Реклама, PR
Название: Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Автор(ы): Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан
Издательство: "Альпина Паблишер", — 2015
Описание:
Оригинал (англ.): "The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty" by Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.
Книга дает ответы на следующие вопросы:
- Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
- Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
- Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Почему политика восхищения клиентов не работает?
- Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?
Об авторах:
Рик Делиси (Rick DeLisi) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).
Мэттью Диксон (Matthew Dixon) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.
Ник Томан (Nick Toman) — ведущий специалист всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co.
Содержание:
- Введение. Ослепленные восхищением
- 1. Новое поле битвы за потребительскую лояльность
- 2. Почему клиенты не хотят говорить с вами
- 3. Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса
- 4. Если вы ничего не можете поделать, это не значит, что вы сделали все, что можно
- 5. Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться
- 6. Индикатор нелояльности: «Показатель потребительских усилий V2.0»
- 7. Снижение усилий как стратегия
- 8. Потребительские усилия за пределами колл-центра
- Приложение А. Инструментарий для создания карты решения проблем
- Приложение Б. Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем
- Приложение В. Инструментарий для тренеров: составление списка негативных сценариев, типичных для вашей организации
- Приложение Г. Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант
- Приложение Д. Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника
- Приложение Е. Аудит потребительских усилий
ДРУГИЕ КНИГИ АВТОРА (Мэттью Диксон):