БІЗНЕС-КНИГИ

Якість ведення бізнесу, Підприємництво, Інновації

КУПИТИ КНИГУ ↓

Kniga.biz.ua

Опис:

У книжці «Якісний сервіс 3.0» зібрано майже півсотні правил сервісного обслуговування в індустрії краси та фітнесу. Автор, експерт-практик, в оригінальній формі та з гумором подає ключові помилки, яких припускаються співробітники цих підприємств. У кожному розділі є рекомендації, як можна виправити свої помилки.

Прочитавши книжку та реалізувавши план дій, ви можете створити на підприємстві сервіс такого рівня, аби кожен клієнт мав бажання повертатися до вас знову й знову.

• І. Передмова від редактора
• ІІ. Передмова
• ІІІ. Вступ
• Ти нуль або одиниця?
• Як власник бізнесу бачить сервіс: роль «надивленості»
• ІV. Основна частина
• 1. Один новий клієнт вартує 12-ти втрачених
• 2. Зустрічайте клієнта, ніби він гість у вашому домі
• 3. По одежі зустрічають, а як же мої стильні труси?
• 4. Підлаштуйтесь або помріть!
• 5. Кадри вирішують усе, або радянський диктатор мав рацію
• 6. Поводьтеся вашими співробітниками так, як ви хочете, щоб вони поводилися з вашими клієнтами (очманіти!)
• 7. Ви готові обслуговувати клієнтів VIP-рівня? Або обіцяти — не означає одружитися
• 8. Полюбіть своїх клієнтів або вони «полюблять» вас
• 9. Довічний клієнт, або Скільки ти коштуєш?
• 10. Грамотно крадіть ідеї та сервіс. Я знаю, що ви так робите
• 11. Що краще: бути першим серед слабких чи слабким серед сильних?
• 12. Будьте першопрохідником
• 13. Кава... «ЕКСПРЕСО»?
• 14. Віддавайте, і не просіть нічого натомість, навіть дякую. Ех!
• 15. Насипайте більше «сємок», навіть якщо не просять
• 16. Секретний козир для вирішення проблеми. Комплімент, або козирний туз
• 17. «Я у вас перший раз» — ставтеся до таких, ніби це 200-й раз. Хоча це може бути небезпечно
• 18. Що важливе для вашого клієнта? Чому клієнти обирають саме вас?
• 19. Якщо вам щось не подобається, зателефонуйте мені
• 20. Візьміть до себе розумного співробітника
• 21. Постпродажний супровід, або Звіт про втрачених клієнтів
• 22. Не сперечайтеся з дурнем: в кінці суперечки не відомо, хто з вас буде йолопом
• 23. Ніколи не кажіть «ні». Шо?
• 24. Не просіть вибачення, а якщо вже просите, робіть це щиро
• 25. Дивуйте. Приємно, але не часто
• 26. Здрасьтєеее, мусьє
• 27. Співробітник повинен любити свою роботу, або Я вам нічого не винен
• 28. Компліменти. Ах, ці червоні чоботи!
• 29. «У нас найбільший ... » Клієнти нікуди не подінуться
• 30. Як правильно бути нав’язливим. Або мені не подобаються смс, і я не надсилатиму їх
• 31. Я чемпіон, і ви мені всі винні!
• V. Окремі категорії клієнтів
• 32. Сервіс для двадцятирічних
• 33. Барбершопи, та сервіс для чоловіків
• 34. Тварина чи гість? Сервіс для клієнтів з домашніми улюбленцями
• 35. Сервіс та війна
• VІ. Спеціальна частина
• 36. 7 секретів. Банальні правила, які ви й так знаєте. Можливо, й застосовуєте?
• 37. Сервіс в соціальних мережах
• 38. Покарання клієнтів та сервіс, га?
• 39. Ознаки задоволеності клієнтів
• 40. Ступені очікувань клієнтів
• 41. Зворотний зв’язок: саме цього бояться керівники
• 42. Алгоритм отримання зворотного зв’язку та робота з відгуками
• 43. Скарга — це дуже добре
• 44. Запізнення клієнтів, або blacklist
• 45. Штучний інтелект і сервіс
• VІІ. Післямова