БИЗНЕС-КНИГИ

Качество ведения бизнеса, Предпринимательство, Инновации

КУПИТЬ КНИГУ ↓

Kniga.biz.ua

Описание:

Оригинал (англ.): "The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs" by Bill Price, David Jaffe

Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?

Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен — эта идея лежит в основе книги "Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании". Чтобы достичь подобного уровня сервиса, необходимо кардинально изменить поведение, стратегию и систему оценки. Усилия будут оправданы: результатом станет повышение уровня удовлетворенности не только клиентов, но и персонала, снижение эксплуатационных расходов и, как следствие, рост прибыли.

Авторы полностью меняют традиционный взгляд на культуру обслуживания, предлагают конкретные инструменты и методы.

Книга будет интересна руководителям компаний, специалистам по продажам, а также всем сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов.

• Введение. Почему мы написали эту книгу

• Глава 1. Снижайте потребность в сервисе вместо того, чтобы пытаться удовлетворить ее
• Глава 2. Устраняйте бессмысленные запросы вместо того, чтобы обслуживать их снова и снова
• Глава 3. Создайте привлекательную систему самообслуживания вместо того, чтобы терять клиентов
• Глава 4. Будьте инициативны вместо того, чтобы пассивно реагировать на претензии
• Глава 5. Упростите контакт с компанией вместо того, чтобы избегать общения с клиентами
• Глава 6. Распределите ответственность по всей компании вместо того, чтобы обвинять сервисный отдел
• Глава 7. Слушайте и действуйте вместо того, чтобы терять важную информацию
• Глава 8. Предоставляйте клиентам безупречный сервис

• Приложение А. Опросник
• Приложение Б. Глоссарий
• Приложение В. Библиография

• Примечания
• Благодарности
• Об авторах

• Почему плох сервис?
• Как «починить» сервис?
• Примеры правильной организации сервиса